1 小型農(nóng)機企業(yè)的特點

    小型農(nóng)機企業(yè)是從事農(nóng)牧業(yè)機械生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟活動,以盈利為目的的、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、依法設(shè)立的小型經(jīng)濟組織。

    小型農(nóng)機企業(yè)實力弱、生產(chǎn)的農(nóng)機具配套動力一般在100馬力以下,無論是品種還是銷售渠道方面,難以同大型農(nóng)機企業(yè)抗衡。在資金取得方面,小型農(nóng)機企業(yè)融資渠道少、融資成本高、融資難度大。在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面,小型農(nóng)機企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單、產(chǎn)品品種單一、抗風(fēng)險能力弱。在市場份額上,小型農(nóng)機企業(yè)生產(chǎn)數(shù)量和產(chǎn)品推廣力度有限,市場占有率不高,在企業(yè)管理方面,小型農(nóng)機企業(yè)不能像大型農(nóng)機企業(yè)一樣,各職能部門設(shè)置齊全,各部門功能完善,職員專業(yè)性強,而是各職能部門簡單設(shè)置,部門功能高度集中,管理人員一兼多職型或管理不規(guī)范、不健全。

    小型農(nóng)機企業(yè)也存在著明顯的自身優(yōu)勢,俗話說:“船小好調(diào)頭”,經(jīng)營決策快,產(chǎn)品更新轉(zhuǎn)型快是小型農(nóng)機企業(yè)發(fā)展中**大的優(yōu)勢,其次就是管理人員綜合素質(zhì)高,有利于發(fā)現(xiàn)管理人才。

    2 什么是售后服務(wù)體系

    服務(wù)是指“為了得到他人認(rèn)可的價值而作出的特別努力”,銷售服務(wù)是指“為了使顧客樂于放心地購買產(chǎn)品,廠方作出的特別努力”。售后服務(wù)是指“對于售出后的產(chǎn)品,廠方進行的維修服務(wù)。用戶購買產(chǎn)品需要企業(yè)做出保證、保障和補償?shù)某兄Z。即企業(yè)對產(chǎn)品功能、效能、可靠性的承諾,在保修期內(nèi)如果發(fā)生故障可以免費維修和更換產(chǎn)品、保障期短,也可以及時獲得專業(yè)維修服務(wù)或買到相應(yīng)的配件。補償指在保障期無償獲得修理、更換的服務(wù),以及在未獲得保障時向廠方索賠。所以售后服務(wù)體系的建設(shè)首先要確定企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo),那就是以較低的費用獲得讓顧客滿意的效果和保障,減少和杜絕索賠。

    企業(yè)的競爭是市場的競爭、人才的競爭、更是服務(wù)的競爭。農(nóng)業(yè)機械具有作業(yè)季節(jié)性強、周期短、作業(yè)強度高、作業(yè)流動性大的特點,用戶往往要求在作業(yè)期內(nèi)**大限度地保障機器的正常作業(yè)。所以,售后服務(wù)體系就是將售后服務(wù)工作納入一個功能系統(tǒng)中,售后服務(wù)體系也即是售后服務(wù)質(zhì)量保證體系。

    3 小型農(nóng)機企業(yè)建立售后服務(wù)體系的必要性

    黨的十一屆三中全會前后,安徽省鳳陽縣小崗村農(nóng)民創(chuàng)造的“大包干”的經(jīng)驗“,大包干”迅速解放和發(fā)展了我國農(nóng)村生產(chǎn)力,并推動了農(nóng)村各項事業(yè)向前發(fā)展。今天,我國農(nóng)村面臨的重要問題已經(jīng)不是農(nóng)民的溫飽問題,而是增收問題。黨和政府提出了各種增收措施,廣大農(nóng)民也在實踐中進行了多方探索,除了部分地區(qū)取得比較明顯的成效之外,絕大部分地區(qū)始終未能找到好的解決辦法。很多辦法看似有效,其實采用不久就覺得不能從根本上解決問題。盡管從中央到基層,都把解決農(nóng)民增收的問題放在農(nóng)村工作的首要位置,但這個問題解決的并不理想。1997~2001年,除2001年農(nóng)民收入有所增長之外,前4年農(nóng)民增收都處于停滯狀態(tài)。

    生產(chǎn)力是**活躍的因素,是農(nóng)業(yè)發(fā)展的決定力量。從農(nóng)業(yè)生產(chǎn)力的性質(zhì)和水平看,農(nóng)業(yè)發(fā)展過程可以大體概括為原始農(nóng)業(yè)、傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)三個階段。原始農(nóng)業(yè)是生產(chǎn)力水平極其低下,人們對自然界的現(xiàn)象沒有能力進行干預(yù),生產(chǎn)工具極其簡陋,生產(chǎn)方式也極其原始,即所謂的“刀耕火種”。傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)的顯著特征是人們對自然條件與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的關(guān)系,有了進一步的認(rèn)識和駕馭,對改善動植物的生產(chǎn)環(huán)境有了較大能力,特別是鐵制農(nóng)具的出現(xiàn)和畜力使用,促進了生產(chǎn)力發(fā)生了質(zhì)的變化,由新的生產(chǎn)方式取代了“刀耕火種”,導(dǎo)致生產(chǎn)力的進一步飛躍,隨著內(nèi)燃機的發(fā)明,石油等礦物能源的開發(fā)利用,以及化學(xué)工業(yè)的發(fā)展,人、畜力、家畜為動力機械所代替。多種化學(xué)肥料和農(nóng)村的廣泛使用,改變了農(nóng)作物的生產(chǎn)環(huán)境和抗御自然災(zāi)害的能力。以僅僅滿足自身需要的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)向商品交換轉(zhuǎn)化,特別是自然科學(xué)和經(jīng)濟科學(xué)不斷引入農(nóng)業(yè)領(lǐng)域,人們對自然再生產(chǎn)和經(jīng)濟再生產(chǎn)的干預(yù)能力達到了前所未有的高度。

農(nóng)業(yè)商品經(jīng)濟的發(fā)展,一方面促進了農(nóng)機、化肥、農(nóng)藥等生產(chǎn)資料各產(chǎn)業(yè)部門的發(fā)展,另一方面又促進了農(nóng)產(chǎn)品儲藏、加工、運銷等農(nóng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化部門的發(fā)展,農(nóng)產(chǎn)品伴隨市場需求,使農(nóng)業(yè)的專業(yè)化、社會化程度更加提高,農(nóng)業(yè)生產(chǎn)同生產(chǎn)資料部門和農(nóng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化部門發(fā)生了緊密聯(lián)系,隨之促進了農(nóng)工商和產(chǎn)供銷一體化經(jīng)營形式的產(chǎn)生,出現(xiàn)了人類歷史上生產(chǎn)力空前的大發(fā)展時期,標(biāo)志現(xiàn)代農(nóng)業(yè)對提高農(nóng)產(chǎn)品總產(chǎn)量與質(zhì)量、提高勞動生產(chǎn)率、提高農(nóng)業(yè)效益、提高農(nóng)民收入的巨大發(fā)展優(yōu)勢與潛力。近年來,隨著國家對農(nóng)業(yè)投入的加大,農(nóng)民的購買力不斷增強,農(nóng)業(yè)機械特別是小型農(nóng)業(yè)機械的需求日益增強,同時國內(nèi)農(nóng)機市場的競爭也日趨激烈,在產(chǎn)品質(zhì)量和性能競爭的同時,服務(wù)的競爭,就更加成為企業(yè)的生命線,必須大力建設(shè)和完善銷售服務(wù)體系,提供充分的使用保障,才能獲得用戶的認(rèn)可,在激烈的市場競爭中立于不敗之地。小型農(nóng)機企業(yè)生產(chǎn)的小型農(nóng)機具正是適用于我國現(xiàn)有的農(nóng)村土地政策和生產(chǎn)力水平的,所以小型農(nóng)機具的生產(chǎn)具有廣闊的市場前景。

    小型農(nóng)機企業(yè)售后服務(wù)工作,是企業(yè)服務(wù)用戶、改進質(zhì)量、促進銷售,占領(lǐng)市場的重要手段,也是一項具有獨特性、自成體系的工作,所以,售后服務(wù)工作應(yīng)納入一個功能系統(tǒng)之中,售后服務(wù)建設(shè)應(yīng)著重于售后服務(wù)體系建設(shè),它不但是農(nóng)機推廣工作的重要環(huán)節(jié),同樣是小農(nóng)機企業(yè)質(zhì)量管理體系中的重要環(huán)節(jié)。從“第一次競爭”產(chǎn)品進入市場銷售,實現(xiàn)其價值,到“第二次競爭”售后服務(wù),工作目的由生產(chǎn)并實現(xiàn)價值變?yōu)椤皾M足用戶規(guī)定或潛在要求”。為此,必須科學(xué)地建立小型農(nóng)機企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)體系,并不斷地補充、完善,使之適應(yīng)農(nóng)機市場的需要。

    4 小型農(nóng)機企業(yè)售后服務(wù)體系的現(xiàn)狀及存在問題

    縱觀農(nóng)機行業(yè),售前服務(wù)都做的比較好,企業(yè)也比較重視,而售后服務(wù)則不然,尤其是小型農(nóng)機企業(yè)更未引起重視。在呼和浩特市小型農(nóng)機產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)中90%沒有售后服務(wù)業(yè)務(wù)。而現(xiàn)有的小型農(nóng)機企業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀是:

    4.1 沒有建立系統(tǒng)、專業(yè)的服務(wù)體系,每年的服務(wù)人員都是臨時從生產(chǎn)工人中抽調(diào),難以保證服務(wù)的質(zhì)量,另一方面導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)停產(chǎn)或半停產(chǎn),造成生產(chǎn)能力閑置的巨大浪費。

    4.2 缺乏小農(nóng)機具大、中修的業(yè)務(wù)和手段,售后服務(wù)只是停留在簡單的、臨時性的修修補補上,遇到農(nóng)民提出的大、中修問題,往往是無法接收,影響了農(nóng)民購買農(nóng)機具的積極性。

    4.3 信息渠道不暢通,沒有建立售后服務(wù)資料儲備,調(diào)度管理體系、配件庫存管理系統(tǒng)。導(dǎo)致配件供應(yīng)緊張和占壓資金等矛盾同時存在,應(yīng)急反映速度也不能滿足用戶要求。

    4.4 缺乏培訓(xùn)機制,難于實現(xiàn)對各種農(nóng)機具服務(wù)維修人員和用戶的培訓(xùn),致使人為因素造成大量故障,加大服務(wù)的難度和服務(wù)的費用。

    4.5 服務(wù)的形式局限于事后的被動應(yīng)付,缺乏預(yù)防維修的體系和計劃“,三包”損失和用戶索賠難以控制和降低。

    綜上所述,由于沒有完善的售后服務(wù)系統(tǒng),使企業(yè)對用戶的質(zhì)量和承諾難以保證,影響企業(yè)和產(chǎn)品信譽。另外使企業(yè)服務(wù)成本居高不下,影響企業(yè)經(jīng)濟效益,小型農(nóng)機機械的需求日益增加,成為農(nóng)機產(chǎn)業(yè)新的增長點,中國加入WTO后,國外小型農(nóng)機具也正準(zhǔn)備進軍中國市場。在這種競爭形式下,服務(wù)的競爭,就更加成為企業(yè)的生命線,必須大力建設(shè)和完善售后服務(wù)體系,提供充分的使用保障,使小農(nóng)機具更好地為農(nóng)牧民服務(wù),才能獲得用戶的認(rèn)可,在市場競爭中立于不敗之地。

    5 建議

    小型農(nóng)機企業(yè)售后服務(wù)體系建設(shè)可以從以下幾方面考慮。

    5.1 農(nóng)機售后服務(wù)企業(yè)形象的宣傳

    用戶在購買我廠產(chǎn)品時即告之用戶本廠售后服務(wù)的宗旨,本廠可以隨時根據(jù)用戶要求進行產(chǎn)品使用指導(dǎo)、咨詢、調(diào)試。保證用戶正常使用我廠產(chǎn)品,能夠提供這一服務(wù)的在本地生產(chǎn)小型農(nóng)機具產(chǎn)品的廠家?guī)缀鯖]有,有的農(nóng)機用戶常來本廠咨詢說他們購買了別的廠子的產(chǎn)品,但出現(xiàn)故障后廠方不提供配件及售后服務(wù),要來本廠維修的要求,可以說,本廠優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是本廠產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中銷售始終居高的原因之一。

    5.2 機構(gòu)設(shè)置及人員培訓(xùn)

    小型農(nóng)機企業(yè)雖然不便設(shè)立專職售后服務(wù)機構(gòu),但是應(yīng)將其職能并入銷售部門,由銷售部門領(lǐng)導(dǎo)兼負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)組織售后服務(wù)工作。小型農(nóng)機企業(yè)的售后服務(wù)人員不可能是固定的。小型農(nóng)機具的使用是有季節(jié)性的,人員可以在農(nóng)機具不作業(yè)時充當(dāng)生產(chǎn)人員,在機具使用時從事售后服務(wù)工作,這就要求在每一種產(chǎn)品生產(chǎn)出來后,組織由專業(yè)設(shè)計人員對該產(chǎn)品的性能、使用、保養(yǎng)、故障排除及注意事項進研培訓(xùn),這樣才能保證售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),保證售后服務(wù)的有效性、及時性。

    5.3 零配件供應(yīng)

    小型農(nóng)機企業(yè)售后服務(wù)所需零配件數(shù)量應(yīng)在生產(chǎn)產(chǎn)品時按該產(chǎn)品中零配件的易損程度生產(chǎn)出易損配件,而不宜在該產(chǎn)品完工后或在售后服務(wù)需要時再生產(chǎn)零配件,這樣可以降低零配件成本,保證零配件的質(zhì)量,及時地服務(wù)于用戶。

    5.4 委托維修網(wǎng)點的設(shè)立

    小型農(nóng)機企業(yè)直接設(shè)立銷售網(wǎng)點會使銷售成本增加,人員調(diào)配不開而無法正常運轉(zhuǎn),比如本廠的產(chǎn)品銷售東北、山西等地,可以委托產(chǎn)品使用地的農(nóng)機銷售部門或當(dāng)?shù)鼐S修部門進行售后服務(wù)工作,廠家派技術(shù)人員對委托網(wǎng)點人員進行技術(shù)培訓(xùn),廠家根據(jù)售后服務(wù)數(shù)量支付委托網(wǎng)點一定數(shù)量的售后服務(wù)費用,零配件由廠家按成本價提供。經(jīng)過本廠這兩年的實踐,認(rèn)為小型農(nóng)機企業(yè)對于售出產(chǎn)品數(shù)量相對集中的地區(qū)辦理委托維修網(wǎng)點是解決好售后服務(wù)維修問題的有效途徑之一

    5.5 專項售后服務(wù)費用的設(shè)立

    小型農(nóng)機企業(yè)對售后服務(wù)費用的設(shè)立,應(yīng)本著在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下,實現(xiàn)售后服務(wù)低成本、高效益、高產(chǎn)出,在產(chǎn)品銷售費用總科目下設(shè)售后服務(wù)費用二級明細科目核算售后服務(wù)費用。通過維修費用的結(jié)算及核查,剔除不合理的維修費用,進行費用項目分析,找出**常發(fā)生故障和費用的**大支出項目,有針對性地改進產(chǎn)品質(zhì)量和維修辦法,**大限度地降低售后服務(wù)費用。

    5.6 建立用戶及信息反饋檔案

    小農(nóng)機產(chǎn)品的用戶比較分散,且都處在信息相對比較落后的農(nóng)村,這給信息反饋帶來了一定的難度,這就要求小農(nóng)機企業(yè)對信息反饋給予重視,責(zé)成售后服務(wù)人員收集用戶信息或委托當(dāng)?shù)剞r(nóng)資經(jīng)銷部門收集產(chǎn)品使用信息、質(zhì)量信息,還可專門抽調(diào)人員進行產(chǎn)品信息采集,小農(nóng)機企業(yè)將反饋回來的質(zhì)量問題和使用信息都將作為下一期生產(chǎn)產(chǎn)品的性能和質(zhì)量進行改進的重要依據(jù)。本廠的鋪膜播種機就是根據(jù)反饋信息進行了幾十次改進后成為農(nóng)民喜愛的,優(yōu)選的產(chǎn)品的。小農(nóng)機企業(yè)應(yīng)由銷售或財務(wù)部門設(shè)立用戶檔案,用戶檔案是企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的重要基礎(chǔ),它也是把握產(chǎn)品流向與分布,合理調(diào)節(jié)售后服務(wù)人員及零配件供應(yīng)的前提,它同時還是反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息,促進企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的重要渠道,是進一步開拓銷售市場的依據(jù)。

    總之,小農(nóng)機企業(yè)的售后服務(wù)體系建設(shè)不是可有可無的,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對此要有足夠的認(rèn)識,認(rèn)識到它對產(chǎn)品銷售,對產(chǎn)品參與市場競爭的重要性,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親自參與售后服務(wù)體系的制定,才能在人力、物力、財力上給予保證,才能利用現(xiàn)代化管理工具和管理方法,使小農(nóng)機企業(yè)的售后服務(wù)體系更完善,以便更好地為用戶服務(wù),**終提高企業(yè)經(jīng)營效益和產(chǎn)品知名度。