山東國豐機械有限公司（以下簡稱“國豐公司”）是一家專業(yè)從事玉米收獲機械生產(chǎn)的企業(yè)，十幾年來，企業(yè)狠抓產(chǎn)品質(zhì)量，努力開拓市場，連續(xù)五年背負(fù)式玉米收獲機的產(chǎn)銷量穩(wěn)居全國前列，先后榮獲了由山東省農(nóng)機管理辦公室等權(quán)威部門授予的“農(nóng)民滿意農(nóng)機產(chǎn)品”、“全國用戶滿意品牌”、“山東省消費者滿意單位”、“質(zhì)量零投訴”、“農(nóng)機市場質(zhì)量服務(wù)信得過單位”等十多項榮譽。這一切，要歸功于國豐公司把產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)發(fā)展的命脈，堅持“質(zhì)量第一”的原則。

強化質(zhì)量第一意識樹立質(zhì)量為本觀念

　　健全組織、規(guī)范管理是產(chǎn)品質(zhì)量保證的前提。十幾年來，國豐公司根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，先后建立了以總工程師為首的產(chǎn)品研發(fā)部、工藝科、新產(chǎn)品實驗室等，并會同質(zhì)檢科成立了質(zhì)量控制監(jiān)管部，配備了專門的技術(shù)人員和必備的檢測工具、設(shè)備，從組織和手段上保證了產(chǎn)品質(zhì)量全過程的監(jiān)控，制定了嚴(yán)格的管理流程，從產(chǎn)品的設(shè)計、改進、到圖紙的發(fā)放，產(chǎn)品的生產(chǎn)、檢測都嚴(yán)格按照ＩＳＯ9001國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進行了實施。

　　玉米收獲機作業(yè)季節(jié)性強，時間短任務(wù)重，機械質(zhì)量不好故障時間就會多，一個小小的零部件出現(xiàn)問題，就有可能造成機手巨大的經(jīng)濟損失，因此，必須保證每個零部件出廠時都合格。國豐公司注重生產(chǎn)的每個細(xì)節(jié)，以保證產(chǎn)品品質(zhì)。首先強化培訓(xùn)。針對當(dāng)前企業(yè)人員流動性大、產(chǎn)品專業(yè)技術(shù)要求高的特點，公司每年都聘請專業(yè)技術(shù)人員對職工進行100—200個工時的技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。從金屬材料、配件供應(yīng)、焊接技術(shù)、到三包維修技術(shù)知識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進行全面培訓(xùn)，使國豐的員工都能做到懂機械、會操作、能服務(wù)。

　　其次，從思想觀念上堅持常抓不懈。國豐公司設(shè)立了質(zhì)量流動紅旗與先進車間獎牌，每周由總工帶隊，全體車間主任和有關(guān)人員參加，對各車間產(chǎn)品進行一次全面的檢查和評價，當(dāng)月四次檢查全部合格的給予獎勵，并授予質(zhì)量流動紅旗；對全年累計成績優(yōu)秀的車間，發(fā)放“先進車間”獎牌并發(fā)放獎金，以資鼓勵；對差的車間進行批評指正并處罰，繃緊全體員工的質(zhì)量觀念。

　　再次，嚴(yán)格工藝紀(jì)律和流程。每天堅持工作“三檢”，做好書面記錄，并在產(chǎn)品上標(biāo)示檢查標(biāo)記，原材料采取定點采購制度，規(guī)定每批原材料都有質(zhì)保單；外協(xié)外供件嚴(yán)格執(zhí)行全面檢查制度，不經(jīng)檢測的外購件不得入庫；生產(chǎn)工序中不經(jīng)檢查的部件不準(zhǔn)流入下道工序，不經(jīng)驗收合格的產(chǎn)品不準(zhǔn)出廠，這些規(guī)定已成為國豐全體員工熟悉的流程和必須做到的要求。

用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取用戶的信任

　　因用戶使用、維護、調(diào)試不當(dāng)，而出現(xiàn)問題時應(yīng)如何處理？

　　國豐公司從苦練內(nèi)功開始，在全行業(yè)首推“四包”服務(wù)，即在國家規(guī)定的“三包”基礎(chǔ)上，增加第四包——包培訓(xùn)服務(wù)。每年作業(yè)季節(jié)前召開“玉米收獲機使用保養(yǎng)培訓(xùn)班”，并派出工程技術(shù)人員對用戶進行機收現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，通過幾年來的實踐取得了良好效果。其次，為了能及時解決用戶使用中的問題，作業(yè)期間，國豐公司設(shè)立了多部24小時有人值守服務(wù)熱線，通過設(shè)立在全國各大玉米主產(chǎn)區(qū)的了100多個服務(wù)網(wǎng)點，以及由專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)專用車輛組成的近百個服務(wù)小組，提供全天候服務(wù)，保證新老用戶配件的及時供應(yīng)、故障的及時排除。每年作業(yè)季節(jié)后，對所有用戶進行回訪，并召開一次《用戶意見座談會》，對用戶提出的建議，認(rèn)真分析改進，以便更好完善產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)滿意度。

　　為保證服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)滿意度，服務(wù)季節(jié)結(jié)束后，國豐公司召開一次“服務(wù)總結(jié)表彰會議”，對優(yōu)秀的服務(wù)人員進行大力的宣傳和獎勵。這種表彰活動，國豐公司實施了多年，既調(diào)動了服務(wù)人員更好服務(wù)用戶的積極性，又同步提高了國豐公司產(chǎn)品的服務(wù)滿意度。

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